Il settore dell’ospitalità, duramente colpito dagli eventi degli ultimi due anni, si affida al rincorrersi delle stagioni per recuperare speranze e ricavi.
I giganteschi numeri menzionati dagli studi di settore ci ricordano che lo strumento principalmente scelto dalle strutture recettive del ramo extra alberghiero sono i portali di prenotazione.
Il corteggiamento dei giganti del booking nei confronti delle strutture più piccole spesso gestite da proprietari provenienti da altri mondi lavorativi si articola in fasi semplici ma di grande fascino.
La visibilità ottenuta senza alcun pagamento anticipato, la propria struttura intercettabile su Google attraverso il profilo sul portale (naturalmente) , prenotazioni che giungono belle confezionate e spesso con credito da riscuotere perché il cliente ha pagato al momento alla fonte.
Recensioni che il portale ha richiesto per noi e che non abbiamo neppure dovuto suggerire al cliente, richieste di informazioni varie ed eventuali che il customer care gestisce per noi in quanto massimo custode dei contatti personali.
All’apparenza è tutto così magnifico da sembrare perfetto e realmente funzionale per un’azienda a conduzione familiare.
Analizzando con la fredda lucidità di un esterno questo sistema di gestione si evidenziano contraddizioni e perdite consistenti.
Il primo elemento che chiama l’attenzione è indubbiamente la percentuale di commissione dovuta. Il dazio su ogni prenotazione si aggira dal 18% al 25% a seconda del portale e della visibilità che la struttura avrà all’interno dello stesso.
Immaginando una struttura con 8 camere con la tariffa di 100 euro per notte ed una media di commissione del 20% ; su 800 euro totali pagherà 160,00 di commissione, come se avesse 6,5 camere e non 8.
Indubbiamente un costo altissimo, ma non è l’unico prezzo salato che l’azienda paga.
Quel cliente appartiene al portale.
Il portale lo conosce, ne intercetta i coockies, ne conosce i contatti diretti, gli invia e.mail e sconti per il compleanno, gli propone offerte segretissime e ne cura il soggiorno mantenendo la comunicazione attiva costantemente.
Acquisire quel cliente è molto difficile, soprattutto per chi non ha formazione nel settore e non riesce a trovare la chiave giusta per spezzare il filo metallico che come una molla riporta l’ambito ospite alla base di partenza.
Le strade percorribili sono diverse per raggiungere direttamente quella fetta di pubblico che sceglie con cura le mete dei propri viaggi, che invia richieste dirette alla struttura sperando naturalmente in una tariffa agevolata al netto di commissioni.
Condividere il modo convulso il post creato sui marketplace e sui gruppi Facebook ha l’effetto di risultare ridondante e quindi di essere “skippato” dagli utenti se non addirittura reso invisibile sui gruppi dagli amministratori, senza nessun avviso per l’utente che ignaro posta a ripetizione il medesimo contenuto.
Associare alla propria strategia di social media marketing la gestione del booking aziendale ha il potente obiettivo di riconquistare autonomia nella comunicazione e di fidelizzare quel cliente che avrà la prontezza chi contattarci direttamente per il suo ritorno.
Non si tratta di un percorso semplice e che si può improvvisare. Il tempo da dedicare ad una missione come questa è di gran lunga superiore alla semplice gestione dei canali social seppur ottimizzati e con buoni risultati di identity brand e reputazione online.
La strategia che prevede l’interazione del social media plan e del booking plan non si costruisce in un mese. La ricerca del target e del tone of voice richiedono cura e perizia.
Il piano editoriale sarà differente per canali e contenuti e la comunicazione con il pubblico non potrà mai interrompersi. I tempi di risposta alle email, alle chiamate e alla messaggistica devono essere immediati e concisi. Non possiamo immaginare di relegare questa strada maestra ad orari d’ufficio.
L’apparente risparmio che la scelta dei portali offre rispetto alla retribuzione di un professionista del settore che ha competenze e strumenti per mantenere la reperibilità costantemente rischia di rivelarsi un costo con conseguenze a lungo termine.
Al contempo la scelta di avventurarsi in prima persona su un campo delicato e virale come questo senza armamenti professionali adatti potrebbe cagionare non pochi danni d’immagine.
L’impossibilità di rispondere a tutti i messaggi (provenienti dai social, mail, sito web, WhatsApp etc.) può determinare commenti o recensioni di utenti infastiditi che ci descrivono come poco seri e scarsamente presenti. Spesso nelle piccole realtà dell’ospitalità sono le medesime persone ad occuparsi di tutti gli aspetti del soggiorno e il tempo diventa un nemico.
La gestione tardiva di recensioni e commenti può, come sappiamo, determinare crisi di reputazione online.
Creare quanti più spazi e canali di comunicazione è fondamentale ma lo è altrettanto la gestione professionale degli stessi altrimenti l’effetto boomerang è dietro l’angolo. Aggiornamento dati Stagione Turistica 2023
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Ilaria Rosas Social Media Manager Freelance 